רוב החברות במשק מספקות כיום מגוון ערוצי תקשורת ללקוחותיהם, על-מנת לשרת את אורח החיים הדינאמי והמשתנה של כולנו.

אתר, מוקד השרות , צ'אט, אפליקציות ניידיות, מענה קולי ( IVR  ) מדיה חברתית וכדומה.  למרות זאת, לא אחת נאלץ הלקוח לעבור מערוץ תקשורת אחד למשנהו, ושם נתקל בנתק בין הערוצים ביחוד במעבר מאתר החברה ומהנייד למוקד השרות. המשמעות עבורו היא להתחיל מחדש את תיאור הצורך או הבעיה, קרי תסכול. המשמעות עבור החברה הינה אי-שביעות רצון הלקוח ועלויות נוספות הכרוכות בתחקור מחדש ומשפיעות על משך זמן השיחה. בהרצאה זו נדון במגמה העולמית למעבר לתקשורת רב ערוצית רציפה המאפשרת המשכיות ואחידות במעבר בין ערוצי תקשורת כולל דוגמאות מוכחות מהעולם וננתח את השפעת המעבר על שביעות רצון הלקוח ורווחיות החברה.